江苏省常州市第一人民医院14病区 孔小阳
PDCA系统是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系,由美国著名统计质量管理专家戴明提出,可分为四个阶段:计划→实施→检查→总结处理。
我科在夯实基础护理,提供满意服务的示范活动中,积极动员,评估、找差。修改工作流程、制定激励机制、合理调整排班,充分运用PDCA系统原理,结合我科特点及临床实际,于2011年6月中旬起,将PDCA应用于临床工作中。通过三个月的努力,取得了较好的效果,现报道如下:
资料与方法
一、 一般资料
2011年2-5月,收治病人879人,出院病人832人;6-9月,收治病人842人,出院病人864人。分析比较这两个时间段:住院病人对护理工作的满意度;出院病人电话回访满意度;平均住院天数;护理不良事件发生率;临床护理质量考核平均分。
二、 方法
1、计划阶段:(p)①制定“优质护理服务示范工程”目标和内容。
②成立科室质控小组:挑选能力强,综合素质高,有一定资历和影响力的护士加入质控组。质控组成员对科室的临床质量起直接的监管作用,发现在护理流程、沟通技能,专科护理等方面的临床问题,并善于提出解决问题的方法。我们在挑选质控组成员时不仅是对业务素质进行考核,还对其沟通技能、工作态度、政治素质及群众中的影响力等进行调查和考核,不断提高其参与临床质量监管的水平和能力。
2.实施阶段:(D)(1)动员大会,全体护士学习“优质护理服务示范工程”目标和内容实现理念的转变。
(2)制定科室绩效考核细则,
(3)增设晨晚间护理的辅班,协助完成一级及危重症患者的基础护理及专科护理,充分运用弹性排班制,实现“时间用在刀刃上”,既节约了人力资源,又满足了临床需求。
(4)为了实现“把时间还给护士,把护士还给病人”的转变, 特成立本病区专用的“床边健康教育单”(挂于床尾)。一方面使“健康教育”规范化、流程化、细节化。另一方面对护士起到指导和提醒作用,只需查看“床边健康教育单”,就清楚病人的“健康教育”落实情况;其次通过“床边健康教育单”的使用,从某种程度上增加了护患沟通时间,变被动健康教育为主动健康教育,缩小了护患距离,融洽了护患关系;再次,对护士长及质控组成员的质量监管起到一个客观、真实、有章可循的作用。
(5)每月质控组开会一次,有突发情况立即召开碰头会,查找环节漏洞,不定期利用“头脑风暴法”分析工作流程,更新、完善并制定工作流程及部门规章制度。
(6)充分发挥各级各类护士能力并认真履行其职责:制定出适用于本病区的各级各类护士职责及工作标准。做到柔性管理和刚性管理的结合。所谓刚性护理:按严格的规章制度对护理人员的出勤、工作、患者的评价进行要求,执行严格的绩效考核方案,对护理差错及护理纠纷进行有规范的管理 ① 。柔性管理实际是人性化管理方式的一种,其主要是尊重人,理解人为基础,以管好人,用好人为主要目的,为护理人员创造良好的工作环境,提高护理人员的自主权,调动护理人员的工作积极性,主动性和创造性②③。最终实现各级各类护士积极参与病房管理,实现“人人都是管家”的目标。
(7)护士长认真落实晨晚间交班前查房制度。重点关注一级及危重症患者各种护理措施的落实情况。通过晨间交班前查房:一方面能了解病区病人总体情况,按轻重缓急的方法安排工作或调整人力资源,同时对夜班及早辅班工作质量起到现场质控和监管的作用,并在晨间交班时提出;通过晚间交班前查房:了解病人及护理措施落实情况,并对日班的质量有一终末质控作用(护士长不在时由值班组长完成)。通过落实晨晚间交班前查房制度,临床护理内涵质量得到有效的监控和保证。
(8)“静霞护理”服务品牌的落实:孙静霞是我省唯一一位南丁格尔奖获得者,以她的名字命名的护理服务品牌意义深远,具有鲜明的常州一院特色。主题是:“救人于危难之中,服务于贴心之处,注重护理品质,传递真诚关爱,温馨护理,真情服务”。服务规范是:“一落实”:落实首问负责制;“二主动”:主动询问,主动宣教;“三之前”:想在需要之前,做在开口之前,走在铃声之前;“四颗心”:接待病人热心,解释工作耐心,观察病情细心,接受意见虚心;“五个点”:微笑多一点,嘴巴甜一点,说话轻一点,理由少一点,效率高一点。
3.检查阶段:(C)(1)通过晨晚间交班前查房,在交班时提出问题:好的予以肯定和表扬,并鼓励大家向其学习;不到之处要引导护理人员及时发现,让其提出解决问题的方法及改进措施,并提醒全体护士引以为戒,起到举一反三、以点带面的作用。
(2)每周发放“住院患者满意度调查表”,征询意见,及时发现优势和不足,做到“有则改之,无则加勉”。
(3)每周落实“出院病人电话回访制”,了解病人在住院期间对护理工作的意见和建议,同时对慢性病患者作相应的饮食.服药.活动.门诊随访的指导。一方面能客观的了解病人在住院期间的感受;另一方面也融洽了与患者的关系,为慢性病患者下次住院建立良好的护患关系打下了基础,同时增强了慢性病患者的自我疾病管理能力。
(4)每周落实各项临床护理质量考核,及时发现问题,改进问题,实现质量持续改进。
(5)责任组长每日下班前对本组病人的情况进行评价:评价下级护士,辅助护士工作,弥补她们在专业知识和经验上的不足,使她们能按护理程序的方法实施护理措施;晚间交班前再次对护理工作落实情况进行评价和指导,确保了工作质量和效率,各小组在责任组长指导下彼此合作,共同完成各项工作,加强团队协作精神。
4.处理阶段(A)。总结处理是对以上三个阶段进行总结,以及对出现的问题进行处理,。健全工作流程、规章制度,并贯彻执行,让病人得到真正的实惠,护理内涵质量得到持续改进。
三、结果。病人得到了真正实惠:缩短了平均住院天数,住院患者满意度及出院病人电话回访满意度明显提高(见表一)。护士综合素质、整体护理质量得到提升(见表二)
表一 护理服务满意度对比表
项目 |
2--5月份 |
6—9月份 |
住院患者满意度 |
93.5% |
97% |
出院病人电话回访满意度 |
94% |
96.5% |
平均住院天数 |
10.42天 |
9.55天 |
表二 护理质量对比表
项目 |
2—5月 |
6—9月 |
护理不良事件发生数 |
5次 |
1次 |
临床护理质量考核平均分 |
94.5分 |
96.5分 |
小结:通过实行PDCA循环系统在“优质护理服务示范工程”中的应用,利于管理和监控,易于发现问题,并能找到合适的解决问题的方法,调动了科室护理人员主观能动性,利于团队协作及良性竞争,提高护士自我认同感及自豪感,改善了护患关系,提高了护理服务及临床护理的内涵质量,收到了:病人满意,同行认同,自我认同的效果。
参考文献:①梁筠.柔性管理和刚性管理在口腔病房中的应用.实用护理,2011,27(16):67
②刘军霞, 张军霞.柔性管理在临床护理管理中的应用 中国实用医药,2010,5(19):257-258 ,
③张兆香.柔性管理在护理管理中的作用.青岛医药卫生,2010,42(4):301-302