科研课题结题论文
计算机工程管理科学科研申请书
体育艺术科研立项申请书
电力电工科研课题申请书
中小学职业教育改革项目申请书
护理护士保健职称课题
医学药学科研立项申请书
教育教学科研项目申请书
经济管理研究项目计划书
档案图书馆科研立项申请书
水利交通工程论文代写代发表
建筑工程职称论文代写代发表
NSFC项目申请书代写
NSFC申请攻略申报书代写
代写国家社会科学基金课题立项项目标书
国家自然科学基金资助政策
代写自然科学基金申报中的问题研究
·医学临床 ·经济财会
·政治法律 ·教育体育
·文学艺术 ·计算机
·基础医学 ·药学生物
·建筑电气 ·语言文化
·工学工程 ·护理康复
·写作经验 ·格式范本
名称:研友工作室
电话:0760-86388801
传真:0760-86388520
邮箱:51643725@qq.com
地址:广东中山市孙文中路2号
网址: www.zzss8.com
商务QQ:51643725
微信二维码

业务联系
经济财会
“7S质量管理”在饭店企业中的实践与应用
添加时间: 2017-10-26 14:03:37 来源: 作者: 点击数:1423

7S质量管理”在饭店企业中的实践与应用

陆震明  沈阳玫瑰大饭店

    随着旅游业的快速发展,饭店业间的竞争日益激烈,在这种情况下,饭店经营成败的关键就在于质量。谁的质量好、信誉高,谁就能在竞争中求得生存和发展。企业能否生存,赢得客人的“芳心”,唯有抓好质量管理。

对于一个服务型企业来说,基本使命都是提供一种能满足客人的服务,这个使命的基本点是满足顾客需要。饭店服务质量就是以饭店设施设备或产品为依托所提供的劳务,适合和满足客人物质和精神需求的程度,适合和满足的程度越高,服务质量就越好。饭店服务质量的主要内容有:服务设施设备质量、环境质量、实物商品质量和劳务质量。其中劳务质量是无形的,而设施设备质量、环境质量和实物商品质量是有形的,它们是服务质量的依托。劳务质量的无形性体现了饭店服务工作的特色。无形的劳务与有形的设备、环境和实物商品有机结合,便形成了饭店的服务质量。

服务是无形的、不可分离的、差异的和不可储存的。每种性质都对企业管理者提出了挑战,需要制定相应的对策加以解决。管理者必须将无形转化为有形,增加服务提供者的效率,提高服务的标准化程度和质量。“7S质量管理”理论的提出与实践就是有益的尝试。

一、“7S质量管理”理论的提出。

 “7S质量管理”理论,就是要以环境质量管理为切入点,提升饭店整体质量管理水平。7S即:“整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、素养”七项内容。7S”来源于日本的“5S”,它是日本企业独特的一种管理模式,被誉为日本经济腾飞的两大工业法宝之一。在移植5S的基础上与时俱进提出了安全(Safety)、节约(Save)两项内容。 安全与节约是现代企业的两大主题。安全是一切工作的前提,没有安全一切将归于零。节能降耗低碳经济,则是“功在当代,利在千秋”的事业。

7S质量管理”思想,就是从物品定置化切入,实际是清理了人们旧有的不良习惯。是一个很有效的以人为本的管理方法。通过对物品的定置化、行为的规范化是实现一次自我改造自我提高的过程,实现员工由被动管理向自我管理的一种转变。

二、“7S质量管理”理论的导入。

在推行“7S质量管理”的过程中,从思想导入入手,开展了 “7S质量管理”工作启动仪式,让员工从思想上知道“7S”,接纳“7S”。

7S质量管理”要达到的目的: 就是要革除马虎之心,重视细节环节,养成凡事认真的习惯;遵守规定的习惯;自觉维护工作环境整洁明了的习惯及文明礼貌的习惯。让员工知道工作要纳入到每个人的日常工作当中,是工作的一部分。知道“7S”是对工作场所的检查和改善,打扫卫生只是其中的一小部分。知道“7S”是一个日常工作习惯的体现,提高工作效率,就是提高经济效益。知道“7S”是提升员工素质的一个过程。在导入的过程中,结合开展“用心做事”活动、“再学7S”活动、“7S点对点”三十问自评等活动。在“用心做事”活动中,提倡“认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好”,每一位员工用心做事、用心服务,不断为客人带来惊喜和感动,将感人的事迹收录进《优质服务案例集》中,让大家共同分享。在开展的“再学7S”活动中,让员工对“7S”应达到的目的、意义、具体实施步骤和关键点不断深化理解。在开展的“7S点对点”三十问自评活动中,通过自问自答,自我测评,激发了员工参与“7S”活动的积极性和工作的紧迫感,实现了员工自我监督管理。

三、“7S质量管理”工作的实施。

为更好地落实7S质量管理工作,要由总经理亲自指挥安排,由饭店质量管理委员会具体负责此项工作,部门经理层层抓落实,把整理、整顿、清扫作为员工日常工作的规定动作,每日整理、整顿清洁工作现场环境、安全使用维护设备设施、确定所用物品的合适数量及其存放位置,以提高设备、物品、原物料的使用效能。按部门和岗位制定工作流程,将企业经营管理的理念标准化、规范化、制度化,并有保证执行的措施,以提高工作的质量和效率。并将安全与节约做为员工开展7S的前提原则,成为员工必须具备的职业修养;并自觉养成7S活动的良好习惯。

为使7S环境管理推向深入,开展了细节决定品质提升计划。细节决定品质提升计划的关键点是在细节管理上,提出了规范服务是底线,超越规范服务才是优秀。对照7S环境管理标准,对照客人的需求,对产品质量做了一次大扫荡

提出了“两整理、两整顿”思想,即围绕产品、思想和队伍,整理思想、整理心态,整顿环境、整顿产品。使“7S环境管理”工作在前期的基础上做得更加深入,更加细致,更加专业。

首先是整理思想、整理心态。一是改变思维方式。用问题做起点去思考,做反向思维,从最易引起客人投诉的问题点作为切入点,杜绝投诉做细节二是思维要完整。把认识转变为实际操作,转换成工作能力,使细节管理向纵深发展。饭店质量督查组加大检查力度,由每月一次加密到每周一次大检查,并采取手段,强力推进。如:通过照片可视做回头看,并做出质量产品点评和要求,各部门拿出整改办法并立即落实。各部门从观念上改变了对质量检查的态度,由以往的被动接受检查演变成主动要求饭店质量督查组检查、指导。

其次是整顿环境。实施大管家对全店的环境管理,以三个统一为原则,科学态度与严格管理相结合,提高环境质量标准,提升环境管理控制能力。对公共区域环境卫生特别是大堂地面日常保养列出详细操作细则,适时的跟踪监督检查和相应的培训指导,避免黑线、黑边、黑角的产生。对餐厅地毯进行计划清洁,同时加强对员工如何撤餐,杜绝二次污染及污染如何及时处理的培训,在接待大量婚宴的情况下,地毯清洁工作跟进到位,效果明显。全店整体营造出了一个整洁度、舒适度较高的四维环境,包括气味的排放,温度的设置,管理水平真正上了一个专业化管理新台阶

在实施“7S质量管理”的过程中,采取点、线、面相结合的监督检查方式。点,就是指部门结合“7S”的每日自查改进;线,就是饭店质管部的每周预告性例行检查,并发布《质量管理周讯》;以及饭店质量管理委员会的每月“7S环境管理全面大检查”,发布《7S环境管理大检查综述》,每月底的质量大检查,采取了检查与测评相结合的方式,由主管老总亲自挂帅,各部门经理亲自参与,部门交叉检查,现场打分,拍照记录,并在店务会上公布打分排序、点评问题,播放前后对比照片,收效很好。通过一次次的多角度检查不断发现问题,不断通过完善工作流程加以解决,并不断补充到《饭店SOP手册》中,将流程固化下来,成为指导工作的指南。

四、实施“7S质量管理”工作的成效

饭店紧紧围绕“以管理上水平、经营上效益、产品求精细、队伍求提高”的路径,来实现打造“品牌店、特色店、个性店” 的发展目标。用系统化的管理思想构造饭店的管理框架和流程,形成了以营销为中心,追求的是市场最大化的营销体系;以财务为核心,追求的是效益最大化的管理体系;以人力求齐心,追求的是核心竞争力的最大化的队伍建设体系;以保障求放心,追求的是安全的绝对化的保障体系的四大管理体系。四大管理体系,落实到每个岗位上都形成标准和规范,而标准和规范的高度总结就是“7S质量管理”。

虽然员工不断更迭,但“7S质量管理”的思想已深植于每位员工的处事态度和办事方法中,已成为企业文化重要组成部分。“7S质量管理”方法于体现在每一个工作流程中,并已转化成一系列标准和制度,书写成了《饭店SOP手册》,成为员工工作的标准化指南。“7S质量管理”的运用让员工做事更有规范,更有标准,人员素质得到提升。7S质量管理”的运用让饭店的工作更有效率,资金使用更加合理,人员编制更加科学,降低了成本,降低了费用,提高了劳动效率,提高了饭店效益,虽然每年各种成本都在增长,但饭店效益还能保持稳定,并稳步提升。

在人力成本方面:由于工作流程清晰,职责清晰,岗位清晰,每个员工的工作量都控制在科学合理的范围内,人员控制在合理的编制内,人力成本得到了合理的节省。饭店的人均创效及人房配比都居于国内外同星级饭店先进水平。

在资金运用方面:每日控制资金流向,使运转资金控制在最低位置。提高资金周转率,将库存控制在最好水平,全店实现一级库零库存,二级库少库存,也使资金占用率更合理。

在物料使用方面:物料使用计划设计科学化,物料管理标准化,变盲目为有计划性,最大限度地延长了物料的使用寿命,如客房布草由原来的3年一投入,通过合理投放,适时养生保养,延长至5年一投入,结果就是降低成本,降低费用,提高效益。

在维护保养方面:工程部由被动维修变为主动保养,这是工作职能的一次大转变,房间养护使全店170间客房全年365天无报修。

在节能降耗方面:对大型设备控制运行,向精确度推进,躲峰运行、分时分段控制。实行每日各部门电耗报告制度。使各部门随时掌握电耗,随时调整。

在人员素质方面:员工们都知道了什么是标准,什么是规范,并能自觉地实践“7S质量管理”。员工思想上认识,观念上接受,意识上赞同,行为上自觉,达到了行为自觉,知行合一。

五、“7S质量管理”工作思考

1、“7S质量管理”实施的主体是员工。实践告诉我们,要想实施好“7S质量管理”,一定要全员共同参与,要举全饭店之力,协同作战方可完成。清洁的环境是员工创造的,一些物品的管理办法、岗位的工作流程也是员工创造总结的,也只有员工理解和实践了“7S”,才能喜爱它,运用它,才能够自觉地维护自己创造的工作环境,自觉地执行自己创造总结的岗位制度流程,并且能够持续巩固和不断创新。

2、有一套有效的措施来保证“7S质量管理”的巩固提高是不可缺少的。将“7S质量管理”作为新员工的基本培训内容;有实施的检查奖惩制度,有负责人和检查人等。企业高层领导和全体员工认识到位,行动到位,在培训学习、检查督促、履行职责、持之以恒、形成良好习惯上下功夫。

3、实施7S质量管理导入简单,巩固不易,贵在坚持。在导入过程中,要有计划、监督、考核、奖惩制度等来确保实施工作顺利推进,领导挂帅,全员参与是关键。巩固的秘诀就是培训员工和激发员工的能动性、创造性,因为广大员工才是7S环境管理的真正实践者。

4、企业内检是不可缺少的环节,通过内检,发现问题和解决问题,起到相互检查、相互学习、相互促进、共同提高的作用,达到持之以恒、长效管理的目的。

质量是企业的生命线,“7S质量管理”工作是一个需要循序渐进、潜移默化的过程。它的创立和发展是一个持续的过程,是需要经过多年的培育、巩固形成的,并且还要在实践中与时俱进,不断创新,不断丰富。“7S质量管理”工作只要常抓不懈,必定事半功倍。

 

关于研友  |  诚聘英才  |  联系我们  |  友情链接
版权所有:@2007-2013 中山研友工作室 ZZSS8.COM 电话:0760-86388801 QQ:51643725
地址:广东中山市学院路1号 邮编:528402 皖ICP备12010335号-3
  • 物理类核心期刊投稿邮箱网址
  • 研究成果的运用研究的认识与体会
  • 电动持续负压吸引治疗足部慢性溃疡护理
  • 基于SPOC平台的问题牵引式教学法在
  • 医学期刊投稿邮箱收集(有效大全最新)
  • 腰硬联合麻醉用羟乙基淀粉扩容与用复方
  • 医学期刊投稿邮箱收集
  • 睾丸鞘膜切除翻转术中缓慢放出睾丸鞘膜