“7S质量管理”在饭店企业中的实践与应用
陆震明 沈阳玫瑰大饭店
随着旅游业的快速发展,饭店业间的竞争日益激烈,在这种情况下,饭店经营成败的关键就在于质量。谁的质量好、信誉高,谁就能在竞争中求得生存和发展。企业能否生存,赢得客人的“芳心”,唯有抓好质量管理。
对于一个服务型企业来说,基本使命都是提供一种能满足客人的服务,这个使命的基本点是满足顾客需要。饭店服务质量就是以饭店设施设备或产品为依托所提供的劳务,适合和满足客人物质和精神需求的程度,适合和满足的程度越高,服务质量就越好。饭店服务质量的主要内容有:服务设施设备质量、环境质量、实物商品质量和劳务质量。其中劳务质量是无形的,而设施设备质量、环境质量和实物商品质量是有形的,它们是服务质量的依托。劳务质量的无形性体现了饭店服务工作的特色。无形的劳务与有形的设备、环境和实物商品有机结合,便形成了饭店的服务质量。
服务是无形的、不可分离的、差异的和不可储存的。每种性质都对企业管理者提出了挑战,需要制定相应的对策加以解决。管理者必须将无形转化为有形,增加服务提供者的效率,提高服务的标准化程度和质量。“7S质量管理”理论的提出与实践就是有益的尝试。
一、“7S质量管理”理论的提出。
“7S质量管理”理论,就是要以环境质量管理为切入点,提升饭店整体质量管理水平。7S即:“整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、素养”七项内容。“7S”来源于日本的“5S”,它是日本企业独特的一种管理模式,被誉为日本经济腾飞的两大工业法宝之一。在移植5S的基础上与时俱进提出了安全(Safety)、节约(Save)两项内容。 安全与节约是现代企业的两大主题。安全是一切工作的前提,没有安全一切将归于零。节能降耗低碳经济,则是“功在当代,利在千秋”的事业。
“7S质量管理”思想,就是从物品定置化切入,实际是清理了人们旧有的不良习惯。是一个很有效的以人为本的管理方法。通过对物品的定置化、行为的规范化是实现一次自我改造自我提高的过程,实现员工由被动管理向自我管理的一种转变。
二、“7S质量管理”理论的导入。
在推行“7S质量管理”的过程中,从思想导入入手,开展了 “7S质量管理”工作启动仪式,让员工从思想上知道“7S”,接纳“7S”。
“7S质量管理”要达到的目的: 就是要革除马虎之心,重视细节环节,养成凡事认真的习惯;遵守规定的习惯;自觉维护工作环境整洁明了的习惯及文明礼貌的习惯。让员工知道工作要纳入到每个人的日常工作当中,是工作的一部分。知道“7S”是对工作场所的检查和改善,打扫卫生只是其中的一小部分。知道“7S”是一个日常工作习惯的体现,提高工作效率,就是提高经济效益。知道“7S”是提升员工素质的一个过程。在导入的过程中,结合开展“用心做事”活动、“再学7S”活动、“7S点对点”三十问自评等活动。在“用心做事”活动中,提倡“认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好”,每一位员工用心做事、用心服务,不断为客人带来惊喜和感动,将感人的事迹收录进《优质服务案例集》中,让大家共同分享。在开展的“再学7S”活动中,让员工对“7S”应达到的目的、意义、具体实施步骤和关键点不断深化理解。在开展的“7S点对点”三十问自评活动中,通过自问自答,自我测评,激发了员工参与“7S”活动的积极性和工作的紧迫感,实现了员工自我监督管理。
三、“7S质量管理”工作的实施。
为更好地落实7S质量管理工作,要由总经理亲自指挥安排,由饭店质量管理委员会具体负责此项工作,部门经理层层抓落实,把整理、整顿、清扫作为员工日常工作的规定动作,每日整理、整顿清洁工作现场环境、安全使用维护设备设施、确定所用物品的合适数量及其存放位置,以提高设备、物品、原物料的使用效能。按部门和岗位制定工作流程,将企业经营管理的理念标准化、规范化、制度化,并有保证执行的措施,以提高工作的质量和效率。并将安全与节约做为员工开展7S的前提原则,成为员工必须具备的职业修养;并自觉养成7S活动的良好习惯。
为使7S环境管理推向深入,开展了细节决定品质提升计划。细节决定品质提升计划的关键点是在细节管理上,提出了“规范服务是底线,超越规范服务才是优秀”。对照7S环境管理标准,对照客人的需求,对产品质量做了一次大扫荡。
提出了“两整理、两整顿”思想,即围绕产品、思想和队伍,整理思想、整理心态,整顿环境、整顿产品。使“7S环境管理”工作在前期的基础上做得更加深入,更加细致,更加专业。
首先是整理思想、整理心态。一是改变思维方式。用问题做起点去思考,做反向思维,从最易引起客人投诉的问题点作为切入点,杜绝投诉做细节。二是思维要完整。把认识转变为实际操作,转换成工作能力,使细节管理向纵深发展。饭店质量督查组加大检查力度,由每月一次加密到每周一次大检查,并采取手段,强力推进。如:通过照片可视做回头看,并做出质量产品点评和要求,各部门拿出整改办法并立即落实。各部门从观念上改变了对质量检查的态度,由以往的被动接受检查演变成主动要求饭店质量督查组检查、指导。
其次是整顿环境。实施大管家对全店的环境管理,以三个统一为原则,科学态度与严格管理相结合,提高环境质量标准,提升环境管理控制能力。对公共区域环境卫生特别是大堂地面日常保养列出详细操作细则,适时的跟踪监督检查和相应的培训指导,避免黑线、黑边、黑角的产生。对餐厅地毯进行计划清洁,同时加强对员工如何撤餐,杜绝二次污染及污染如何及时处理的培训,在接待大量婚宴的情况下,地毯清洁工作跟进到位,效果明显。全店整体营造出了一个整洁度、舒适度较高的四维环境,包括气味的排放,温度的设置,管理水平真正上了一个专业化管理新台阶。
在实施“7S质量管理”的过程中,采取点、线、面相结合的监督检查方式。点,就是指部门结合“7S”的每日自查改进;线,就是饭店质管部的每周预告性例行检查,并发布《质量管理周讯》;以及饭店质量管理委员会的每月“7S环境管理全面大检查”,发布《7S环境管理大检查综述》,每月底的质量大检查,采取了检查与测评相结合的方式,由主管老总亲自挂帅,各部门经理亲自参与,部门交叉检查,现场打分,拍照记录,并在店务会上公布打分排序、点评问题,播放前后对比照片,收效很好。通过一次次的多角度检查不断发现问题,不断通过完善工作流程加以解决,并不断补充到《饭店SOP手册》中,将流程固化下来,成为指导工作的指南。
四、实施“7S质量管理”工作的成效
饭店紧紧围绕“以管理上水平、经营上效益、产品求精细、队伍求提高”的路径,来实现打造“品牌店、特色店、个性店” 的发展目标。用系统化的管理思想构造饭店的管理框架和流程,形成了以营销为中心,追求的是市场最大化的营销体系;以财务为核心,追求的是效益最大化的管理体系;以人力求齐心,追求的是核心竞争力的最大化的队伍建设体系;以保障求放心,追求的是安全的绝对化的保障体系的四大管理体系。四大管理体系,落实到每个岗位上都形成标准和规范,而标准和规范的高度总结就是“7S质量管理”。
虽然员工不断更迭,但“7S质量管理”的思想已深植于每位员工的处事态度和办事方法中,已成为企业文化重要组成部分。“7S质量管理”方法于体现在每一个工作流程中,并已转化成一系列标准和制度,书写成了《饭店SOP手册》,成为员工工作的标准化指南。“7S质量管理”的运用让员工做事更有规范,更有标准,人员素质得到提升。“7S质量管理”的运用让饭店的工作更有效率,资金使用更加合理,人员编制更加科学,降低了成本,降低了费用,提高了劳动效率,提高了饭店效益,虽然每年各种成本都在增长,但饭店效益还能保持稳定,并稳步提升。
在人力成本方面:由于工作流程清晰,职责清晰,岗位清晰,每个员工的工作量都控制在科学合理的范围内,人员控制在合理的编制内,人力成本得到了合理的节省。饭店的人均创效及人房配比都居于国内外同星级饭店先进水平。
在资金运用方面:每日控制资金流向,使运转资金控制在最低位置。提高资金周转率,将库存控制在最好水平,全店实现一级库零库存,二级库少库存,也使资金占用率更合理。
在物料使用方面:物料使用计划设计科学化,物料管理标准化,变盲目为有计划性,最大限度地延长了物料的使用寿命,如客房布草由原来的3年一投入,通过合理投放,适时养生保养,延长至5年一投入,结果就是降低成本,降低费用,提高效益。
在维护保养方面:工程部由被动维修变为主动保养,这是工作职能的一次大转变,房间养护使全店170间客房全年365天无报修。
在节能降耗方面:对大型设备控制运行,向精确度推进,躲峰运行、分时分段控制。实行每日各部门电耗报告制度。使各部门随时掌握电耗,随时调整。
在人员素质方面:员工们都知道了什么是标准,什么是规范,并能自觉地实践“7S质量管理”。员工思想上认识,观念上接受,意识上赞同,行为上自觉,达到了行为自觉,知行合一。
五、“7S质量管理”工作思考
1、“7S质量管理”实施的主体是员工。实践告诉我们,要想实施好“7S质量管理”,一定要全员共同参与,要举全饭店之力,协同作战方可完成。清洁的环境是员工创造的,一些物品的管理办法、岗位的工作流程也是员工创造总结的,也只有员工理解和实践了“7S”,才能喜爱它,运用它,才能够自觉地维护自己创造的工作环境,自觉地执行自己创造总结的岗位制度流程,并且能够持续巩固和不断创新。
2、有一套有效的措施来保证“7S质量管理”的巩固提高是不可缺少的。将“7S质量管理”作为新员工的基本培训内容;有实施的检查奖惩制度,有负责人和检查人等。企业高层领导和全体员工认识到位,行动到位,在培训学习、检查督促、履行职责、持之以恒、形成良好习惯上下功夫。
3、实施7S质量管理导入简单,巩固不易,贵在坚持。在导入过程中,要有计划、监督、考核、奖惩制度等来确保实施工作顺利推进,领导挂帅,全员参与是关键。巩固的秘诀就是培训员工和激发员工的能动性、创造性,因为广大员工才是7S环境管理的真正实践者。
4、企业内检是不可缺少的环节,通过内检,发现问题和解决问题,起到相互检查、相互学习、相互促进、共同提高的作用,达到持之以恒、长效管理的目的。
质量是企业的生命线,“7S质量管理”工作是一个需要循序渐进、潜移默化的过程。它的创立和发展是一个持续的过程,是需要经过多年的培育、巩固形成的,并且还要在实践中与时俱进,不断创新,不断丰富。“7S质量管理”工作只要常抓不懈,必定事半功倍。