王焕枝 张爱敏
【摘要】目的 分析传染病医院护理纠纷原因，以提高护理服务质量。方法 总结近10年护理纠纷发生的概况。 结果 纠纷及时有效的解决和化解 。结论 重视护理纠纷，提高护理质量，使患者满意。。
查阅我院2001年至2011年的护理纠纷记录和护理投诉记录，总结如下:服务态度问题占40%，护理技术差占25%，费用清单不清楚占20%，病情观察不到位10%，其他5%，针对以上问题总结如下：
1.护理纠纷原因分析
1.1特殊的护患关系 患者入院后由于身份的变更-具有特殊的疾病（肝病、结核病、艾滋病等），其心理上，躯体上更需要别人的关注，再加上家属对疾病的不理解，对传染病的恐惧，对医院三区划分的不理解，造成其对医护的依赖高于其他疾病，期望值过高。
1.2护理服务因素 所占比例最大。护士说话生硬，服务意识不强，对患者提出的问题不重视，对患者冷淡，仅限于完成具体的工作，不愿增加服务内涵；不注意沟通技巧，随意泄露患者的隐私。现条件下，不同背景的人群隐私保护认知存在差异，护理人员不理解不同患者的需求，未能给予个性化、更人性化的隐私保护，造成不满意度增加[1]。尤其传染病患者，其隐私和维权意识增强，所以要谨慎对待和服务患者。
1.3护理人员缺乏责任心 年轻护士责任心不强，职业倦怠明显，未按照核心制度执行，未严格执行三查七对，出现挂错液体、抽血化验单于实际病人不符、发错药，或者危重患者未及时巡视，造成抢救不及时，耽误患者的救治时间。或者后勤保障不到位，不能及时处理患者提出水、电等方面问题。
1.4护理人员沟通问题 近年来，随着各个医院的发展，护理人员增加较快较多，年轻护士增加，与患者缺乏有效的沟通技巧，经验不足；又因患者自我保护意识不断增强；传染病医院实习护士少，在职护士劳动强度大，急于完成工作，疏于与患者的交流和管理。我院严格按照国内先进传染病医院管理模式进行清洁区、潜在污染区、污染区三区划分，增加了患者与医护交流的空间难度，使患者有被歧视的感觉。
1.5 技术问题 年轻护士多，经验不足，对基础护理各项技术操作和仪器使用不熟练，自身素质不够成熟，不能使患者信任，缺乏安全感；又因患者长期住院，自身免疫力差，造成穿刺困难，由此引起患者一系列的不满和纠纷。
1.6 患者维权意识增强 随着社会的进步，人们的法律意识、市场经济意识、自我保护意识不断增强，对医疗保健的要求过高，患者的权益一旦遭到损害就会引起纠纷。
2.防范对策
2.1加强全体医护人员的教育 医护人员要充分认识国家相关性政策的实施和推广，转变服务观念，加强全院优质护理服务培训，赢造环境氛围。加强各级各层次护士岗位培训，提高整体医护素质。全院各职能科室对新上岗护士提前进行岗前培训，经常进行安全教育和法制教育，礼仪授课，使年轻护士熟知医院各项制度和法律法规程序，学会自我管理。
2.2 提高综合素质 包括礼仪、服务和三基三严培训。要稳重大方，敏捷迅速，做到走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。新上岗护士的前三个月，护士长要言传身教，放手不放眼，由骨干带动全员，利用晨交班、业务学习、护理查房等时间段进行护理管理、护理安全和法制教育。使其能独立应对患者提出的各种问题，提高技术性操作，培养和提高护理人员人文素养，提升服务水准。减少护患纠纷的发生。
2.3 增强护理人员的荣誉感和职业感 护理人员充分认识护理工作的重要性，热爱护理专业，具备高度的责任心。因为一个没有荣誉感的人不可能成为优秀人才，一个没有荣誉感的团队不可能成为优秀团队[2]。传染病院病人大都是慢性患者，有些患者甚至一年几次住院，其身心承受者必普通病人更大的压力和痛苦，患者甚至失去了劳动能力。护士作为首先接待患者的人员，要稳重大方，用良好的语言，乐观友善的态度感染患者。从内心真正理解患者，鼓励患者树立战胜疾病的信心。
2.4提高沟通技巧，善于发现和处理潜在的纠纷 随着人们文化水平的提高和自我保健意识的增强，患者及其亲属需要的不仅是药物、手术，更需要沟通和理解［3］。护士工作做细，重视患者的意见，创造良好的工作和住院环境，善于发现和解决患者的不良情绪，杜绝事故苗头。
2.5护士长学会管理，减轻护士压力 作为护士长，要学会统筹管理，其肩负着护理业务管理、行政管理、护理科研、教学等方面的重担［4］。要用人格魅力影响岗位护士，细化工作流程，制度奖罚，责任到人。从思想上让护士真正意识到制度的重要性，让制度来约束和规范其行为，时刻提醒以减少护患纠纷的发生。根据各时间段工作轻重情况科室实行弹性排班，给予人文关怀，谅解护士，让护士从繁忙琐碎的工作中解放出来，做好患者的思想工作。
2.6 加强和提高护理人员的业务水平和工作能力 重视流程管理，养成良好的工作习惯，熟练掌握收费标准。认真执行查对制度和交接班制度，严格执行工作流程。加强年轻护士的操作技能培训，护士长定期督查，促进年轻护士业务水平的提高，可选派骨干人员参加上一级医院的进修和培训来带动科内工作。
2.7 开展健康教育，责任到人，细化工作 开展住院前、住院中、出院时及时教育，责任护士-组长-护士长三级护理管理模式，出院后不定时进行院外随访，增加亲和力。
2.8 培养护士良好的心理素质 传染病医院护士要具备良好的心理素质，应变各种情况下的突发事件，护士在工作中时刻保持清醒的头脑，不使用过激语言，在有可能被血液体液传染的情况下，注意保护自己，避免职业暴漏。对工作中可能出现的问题要制定应急预案，使护士做到心中有数，正确应对［5］。从内心里积极消除对传染病患者的恐惧和歧视，消除医护对职业的倦怠。提高服务质量，减少不必要的冲突。每一项工作都要认真做好消毒隔离和职业防护。
3.总结
护理纠纷原因有多种，只要认真分析，思想上重视，不断提高自身业务水平和自身修养，就能得到有效预防和化解。同时，纠纷对我们工作又有促进作用，使我们更好服务患者。
【参考文献】
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[4] 刘丹，常虹，周海燕，等.天津市护士长职业高原现状及相关因素分析[J]护理管理杂志，2011,9（11）：615
[5]李润平，刘玉梅.护士长排解助产士工作压力的方法探讨[J]中国实用护理杂志，2011,27（27）：65
