加拿大  皇家汉樑大学

Royal Roads University, Canada

企业管理硕士

Master of Business Administration

企业咨询项目  计划书

咨询主题： 思叙计算机公司全方位维修咨询服务顾客满意度与顾客忠诚度提升研究

Project Title:  The Enhancement of Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards the FullCare Service at Think&Write Computer Company

目  录

1. 咨询计划摘要

2. 思叙计算机公司咨询问题的本质与初步关键

2.1 思叙计算机公司目前状况

2.2 咨询问题的本质与初步了解

3. 条件要求及原则确认

3.1 欲完成的工作及其目标

3.2 将呈交的文件及产品

4. 咨询工作的步骤与方法

4.1 探讨方向

4.2 问卷设计

4.3 后勤支援

4.4 测试

4.5 抽样设计与调查

4.6 资料分析

4.7 提升顾客忠诚度规划

5. 工作计划时间表

5.1 甘特图

5.2 里程碑与检讨点

6. 参与人员

6.1 顾问师简历

6.2 思叙计算机参予人员

7. 预期的利益

8. 附录

1. 咨询计划摘要

『思叙计算机公司』是一家销售不同品牌笔记型计算机的公司。最近该公司对外的通联纪录上显示出有不少的顾客对思叙计算机公司最近所创立的『全方位维修咨询服务部门』提出抱怨。公司的管理阶层急欲找出这些顾客抱怨的原因及其对思叙计算机公司所销售计算机产品满意度的影响。

本咨询项目旨在调查思叙公司对其所销售计算机产品的售后服务质量。项目之目标在于发展出一套有效的策略与方法来追踪及改善顾客对思叙公司“全方位维修咨询服务”的满意度。我们将对执行此项咨询项目所搜集到的信息进行研究分析来提升顾客未来对思叙公司售后服务的信心。此外，我们亦将探讨在思叙公司推行一项提升顾客忠诚度计划的可能性，来更进一步加强顾客对思叙公司的整体满意度。

在初期的探勘调查阶段，我们准备对思叙公司内部的主管及公司的合作伙伴作访谈，以了解咨询问题的可能原因和范围。我们计划用邮寄调查的方式来搜集顾客对思叙公司售后服务的评价、意见及建议。我们亦将以一种有系统的分析，利用图表及统计方法来辨认对整体顾客满意度有密切关连性的服务项目。

2.问题关键及需要

2.1 目前状况

『思叙计算机公司』是一家专门销售不同品牌笔记型计算机的公司。它目前在国内有十五家门市部。随着信息产业的快速发展，各界对笔记型计算机的需求也越来越高。同时市场上的销售服务竞争也愈见激烈。为了加强本身的竞争力，思叙计算机公司最近成立了一个名为『全方位』的售后维修咨询服务部门，来为其顾客所购买计算机产品的疑难问题提供快速的抢修及咨询服务。

然而思叙计算机公司最近的对外通联纪录上却显示出大量对全方位售后维修咨询服务的顾客抱怨。因为这些顾客抱怨的出现是随机性的，而抱怨的内容也各不相同，因此如果不进行一项详细、系统化的调查，思叙计算机公司将很难发现这些顾客抱怨的真正原因与其对思叙计算机公司所出售计算机产品售后服务整体满意度的冲击和影响。

2.2 问题本质与初步了解

思叙计算机公司的管理阶层急欲了解其新设立『全方位维修咨询服务部门』的功效。他们亦想知道目前情势对其顾客满意度的可能冲击，以便采取必要的矫正措施来改善思叙计算机公司全方位部门对顾客售后维修咨询服务的质量。

一项初步的探勘研究发现，思叙计算机公司的电话通联中心欠缺训练有素的技术性电话接听员。此类接听员可以经由电话指示，很迅速地利用其专业知识，为顾客解决有关计算机操作使用上的疑问和轻微故障的排除。此外，为思叙计算机公司收送顾客待修及修妥计算机的快递公司，亦显示出一些在取货与送货上不规则的误点。思叙计算机公司本身也经常遭遇到某些型号计算机零件短缺的困扰。

由于售后服务是顾客忠诚度建立中很重要的一环，因此思叙计算机公司充分了解到目前问题的重要性。换言之，如果目前的问题不能很适切地及时解决，思叙计算机公司的现有顾客很可能在未来汰换新计算机时，转向其它与思叙计算机公司市场上的竞争对手公司购买。如此，思叙计算机公司在笔记型计算机销售市场的占有率将很快的缩减。

3.条件要求及原则确认

3.1 欲完成的工作及其目标

此项咨询工作在于发掘思叙计算机公司顾客对其『全方位维修服务部门』工作绩效的满意程度。思叙计算机公司更进一步欲确认构成其顾客售后服务满意度的要项，及如何经由这些要项来衡量顾客对其『全方位维修咨询服务部门』的满意度。我们将对思叙计算机公司所销售计算机的售后维修服务进行之过程与步骤作深入的调查和研究，以了解（1）顾客对拙劣维修咨询服务质量容忍程度与其和顾客满意度之间的关联；（2）目前维修过程中，何项步骤必须及时改善来消除顾客对思叙计算机公司的负面印象。

思叙计算机公司也想了解其所维修计算机型号对顾客满意度的关联性与重要性。公司亦想要发展一项有吸引力的顾客忠诚度提升方案与目前的全方位维修咨询服务相结合，以提升整体顾客对思叙计算机公司的满意度。最后，思叙计算机公司同时想藉此咨询项目，重新拟定出一些经常缺货计算机零件的最佳经济订购量与订购点。

3.2 将呈交的文件及产品

l  邮寄调查问卷的样本（此问卷的使用将先征得思叙公司管理阶层的同意）

l  部门档案记录中，经常显示“不满意”的顾客名单。

l  回复的原始调查问卷，及其中每项问题内选项回答的确实次数与百分比。

l  一份光盘片，内含所有经由本咨询计划工作所载录得之信息和数据。

l  一份具优劣分析的市场上现有顾客忠诚度方案型态调查表。

l  一份存货最佳经济订购量与订购点推算方式的说明。

l  一份结案咨询报告，内含对问题解决或改善的具体方法和建议。

4.咨询的步骤与方法

4.1 探讨方向

为全盘了解思叙计算机公司之“全方位维修咨询服务”运作起见，我们准备访谈思叙计算机公司内部全方位部门经理、通联中心经理及替思叙计算机公司收送顾客待修及修妥计算机的快递公司的业务执行经理。根据对思叙计算机公司内部与外部作业流程的详细检视，我们将依所获得之信息，设计发展出一套邮寄调查问卷的内容与进行方案。

我们同时将对目前市场上现有顾客忠诚度方案型态进行调查。并将利用系统仿真的方式来探讨存货经济订购量与订购点的最佳组合。

4.2 问卷设计

我们认为印在附有回邮之明信片上的调查问卷是一种既能节省成本，又能对思叙计算机公司全方位维修服务质量提供快速有效响应的方法。这份明信片问卷，亦可与思叙计算机公司目前进行之广告活动相结合。问卷内的问题有一些会是一般性的咨询问题，另一些则为较深入的调查问题，问卷所采用的问题将依与相关主管的访谈结果内容来拟定。问卷问题以不超过十题为原则，以评等量表及排列量表的混合设计来进行。问题的方向将朝顾客对『全方位维修咨询服务』的满意度调查来进行。为避免可能的“月晕效应”，问卷的一开始将有一项对思叙计算机公司『全方位维修咨询服务』整体感受的查询。调查问卷的最后会有一项开放式的问题供受测者自由填写，以寻求其它可能的评语与建议。

4.3 后勤支援

我们将对调查问卷的邮寄与回收预作妥善安排。这包括邮局信箱的租用、免贴邮票明信片回函许可证的取得、以及商用回邮邮资的折扣申请等。

4.4 测试

为节省成本及避免误失起见，本咨询工作调查问卷的问题将先由一小组思叙计算机公司的现有顾客加以测试。如有需要，问卷问题内容将依测试所获得之结果与建议加以增减或修正。最终之问卷问题内容与形式将在获得思叙计算机公司相关主管的同意后才开始大量印制及邮寄给调查对象。

4.5 抽样设计与调查

此项调查的主体为所有曾经使用过思叙计算机公司全方位维修咨询服务的顾客群，母体为这批顾客群对调查问卷的反应。为寻求一项对母体具有代表性的样本起见，我们将利用分层抽样的方式选出合理的样本，并以两个月的时间陆续寄出一千份调查问卷给样本顾客群。问卷寄出一个月后，我们将从没有回复的顾客中，随机抽取一百名顾客，以电话访谈的方式来查明这些无反应误差的原因，并尽可能去取得他们对调查问卷的回答。这些经由改正无反应误差后所取得的信息可用来与一般反应的结果加以比较。

4.6 资料分析

本问卷调查所得到的初步结果将以长条图、线图、饼图、直方图或边形图的方式加以显现。我们计划采用变异数分析或回归分析的技巧去探讨整体顾客满意度对调查问卷中个别项目的因果关系，并将结果用来排列个别项目对整体顾客满意度的重要性。

其它相关分析也将在时间和预算的许可下同时进行。开放式问题的回答将在汇整及归类后找出共同的特征加以分析判断。

4.7 提升顾客忠诚度规划

我们将收集目前市场上有关顾客忠诚度提升的各种施行方案并加以研究分析。根据此研究分析，我们将发展出几种版本的思叙公司顾客忠诚度提升方案，并将其差异性融入一项问卷问题中，经由问卷调查去探讨顾客对不同方案的喜好程度以提供思叙公司的管理层参考。

5.工作计划时间表

5.1 甘特图

本咨询计划工作之进度将依下列甘特图所示来进行。

5.2 里程碑与检讨点

工作进行期间之里程碑与检讨点如下：

第一周开始：工作分配协调会议

第二周结束：访谈完成

第三周开始：寻求思叙公司对问卷问题及设计之许可

第六周结束：测试完成

第九周结束：期中讨论会议

第十周结束：问卷全数寄出

第十四周开始：开始撰写报告

第十七周结束：项目结束，期末检讨会议

6.参与人员

6.1 顾问师简历

本咨询工作将由艾德华顾问师负责。艾顾问师拥有加拿大“英属哥伦比亚大学 (University of British Columbia)”学士学位，主修财务营销。他目前正在加拿大“皇家大学 (Royal Roads University)”管理学院攻读企业管理硕士学位 (MBA: Master of Business Administration)，对顾客关系管理的相关课题友深入的研究。艾顾问师曾在加拿大皇家银行 (Royal Bank) 担任过财务分析师，其后并于多伦多的Janet & Associates顾问公司担任人力资源与营销顾问。

艾德华顾问师对以问卷调查为工具的咨询项目有丰富的工作经验。他所承接过的咨询项目，包含有: Irvine石油公司、加拿大航空公司、加拿大通用电气、Shoppers DrugMart连锁药局、Day and Ross运输公司、…等，著名大型企业。

艾德华顾问师的专长是在顾客关系管理方面，特别是顾客忠诚度的提升策略。他经常把所执行过的咨询项目成果，以项目报告的形式发表于相关的期刊杂志上。

6.2 思叙计算机参予人员

思叙计算机公司顾客服务部门副总裁，麦大伟先生，将负责顾问师与思叙计算机公司之联络协调来促成此项咨询工作的顺利进行。思叙公司内部参予此项咨询工作的人员将由麦大伟副总裁指派。

除了麦大伟副总裁外，思叙计算机公司管理层中的史琼森先生（全方位维修服务部门经理）及艾莉森小姐（思叙公司通联部门经理）都将参予访谈。此外，为思叙计算机公司负责收送维修及修妥计算机的『准点快递公司』业务执行经理，柯得门先生，也将加入访谈。其它有需要加以访谈的人士将待此咨询计划书批准后与麦大伟副总裁协商决定。

思叙计算机公司将由其通联记录中，提供过去一年来内曾接受过全方位维修服务的顾客名单作为寄发调查问卷的对象。

7.预期的利益

计算机产品的偶而轻微故障与顾客对新计算机运作的不熟悉，对计算机制造厂及经销商而言是一项严重的问题，因为它会使顾客对所购得计算机产品的信心大打折扣。此项问题的化解，全在于厂商的因应方式与措施。如果经销厂商能提供健全的及时补救措施，以迅速有效的行动去改正问题，则其经由顾客信心提升所导致的未来利益当远大于提供此项补救措施的花费。

提升与改善思叙计算机公司『全方位维修咨询服务』后所带来的高顾客满意度将可经由现有顾客的口碑相传，促使他们的亲友及同事在未来向思叙公司购买新的计算机设备产品。

经由此项的咨询工作，思叙公司将可充分了解其『全方位维修服务部门』对顾客长期满意度的影响，以及对未来服务的改进方向。

当顾客对产品服务满意度提升后，如能再加上某种类型的顾客忠诚度方案实施（如：维修点数累积、VIP卡…，等），相信思叙公司将可持续其目前的市场占有率及吸引更多顾客对其未来产品的采购兴趣。

8.附录

9.1 参考文献与书目

1. Business Research Methods 8^th Edition, by Cooper and Schindler, McGraw Hill, 2005.

2. Qualitative Methods in Management Research, by Evert Gummesson, Sage Publications, 1991.

3. 问卷设计、访谈及态度测量，吕以荣译 (A.N. Oppenheim 原著)，六和出版社，2002

4. “Based on Response Rates, Phone Surveys are cheaper than Mail”, Jo Inguanzo, Marketing News, 1997, Vol.3, No.1, PP.15

5. “提高企业问卷调查回收率的实证研究”，徐联恩与谢瑞史，辅仁管理评论，2001，第八卷，第一期，83-97页